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成为“旅游亚马逊”却有七大挑战

2019/1/13 16:38:13
 我们宣称的使命是“旅游全球化和开放性”,这是我们“将旅游公司转变为旅游零售商”目标的一部分,因此我们希望您在制定商业计划时能够运用这些见解。

  挑战1:认识到来自谷歌、亚马逊、Facebook和苹果(GAFA)等科技巨头的不对称威胁

  每个人都知道大型科技公司的主导地位。

  西方的谷歌、亚马逊、Facebook和苹果,中国的百度、阿里巴巴(Alibaba)、腾讯和小米。他们的统治地位越来越强,涉及到的每一个领域,他们都在制定议程。每一家大型科技公司都在创建自己的平台生态系统——而消费者是自愿参与的参与者。

  苹果、亚马逊、谷歌、微软和Facebook等大型科技品牌正迅速实现业务多元化,并拓展一系列服务。想想亚马逊的 Echo和AWS,Facebook的Messenger和WhatsApp,谷歌以及它们的联网家庭和驾驶汽车计划吧。所有这些举措似乎都是互不关联的大杂烩。事实上,Gartner将这种新界面、设备和内容的混合称为“智能数字网格”(the intelligent digital mesh)。这些品牌强大的数字平台、创新的商业模式和数据,使这种“数字网络”成为可能。

  西方正在发生的事情也发生在中国。中国绝大多数互联网活动都是通过腾讯和阿里巴巴运营的专利应用程序进行的。中国电子商务的爆炸式发展几乎完全基于这些平台。阿里巴巴的支付宝和微信支付目前是中国主要的支付方式——与现金同等重要。

  然而,航空公司面临的挑战不仅仅是GAFA或BATX。

  科技驱动的旅游品牌,如携程、Skyscanner、Booking.com和Airbnb,已经对如何研究、定价、购买和体验旅行产生了预期。

  对于2019年,航空公司需要问的问题是:如果你的客户在他们的决策渠道的顶端就被这些品牌吸引了怎么办?

  事实上,如果亚马逊进军旅游业会发生什么?

  挑战2:我们能从伟大技术中学到什么?使用他们的特殊工具——大数据

  每个航空公司的客户在他们的旅程中都会在多个渠道和设备上留下实时数据的痕迹:在研究、计划、价格搜索、比较、预订、旅途中和旅途结束后。

  数据是一个巨大的机遇:您打算获取、保存和使用自己的数据吗?您计划如何释放数据的价值,使其具有相关性和可操作性?

  记住,如果你拥有客户,你就拥有了数据。如果你拥有数据,你就拥有未来。

  到2019年,航空业首席执行官们真正需要问的问题是:“你准备好成为一家数据驱动型航空公司了吗?”

  挑战3:不要一开始就试图成为旅游的亚马逊

  先从亚马逊的精神说起。人们谈论“旅游的亚马逊”——事实上,这是过去几年航空界谈论最多的话题之一。

  但是,大多数航空公司谈论成为“旅行中的亚马逊”时,他们的心态与亚马逊不同。他们认为成为“旅游的亚马逊”意味着他们可以卖更多的东西给顾客。

  这不是亚马逊的宗旨:杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)指出,亚马逊不仅仅是“卖东西”。相反,通过将客户放在它所做的一切事情的中心,它帮助“客户做出购买决策”。

  然而,另一个原因是,谈论成为“旅游亚马逊”是不现实的。

  亚马逊有一套围绕创新的架构和实践,使其能够将客户置于一切事物的中心。亚马逊CTO Werner Vogels在2006年写了一篇博客文章被称为Working Backward,解释概念:“确保服务满足客户的需要,我们利用这一过程被称为Working Backward——你从你的客户开始,然后以你的方式逆向工作。我们的目标是通过持续的、明确的客户焦点来驱动简单性。

  航空公司在2019年面临的挑战不应该是成为“旅游亚马逊”的目标。相反,我们的目标应该是理解和应用亚马逊的思维模式——“持续明确的客户关注”——换句话说,就是以客户为中心。

  挑战4:航空业落后于消费者对技术的接受

  几年前在会议上经常被问到的问题是:“你的手机战略是什么?”谈话结束了,这个问题无关紧要。

  忘记从移动端战略的框架来看世界吧:手机是客户世界的中心。

  因此,旅游品牌需要转变视角,从客户体验的角度来看待世界。“通过移动设备,客户已经变成了一个怪物”概括了这个沉浸在移动设备中的乘客世界是如何发展出对即时性和能力的期望的,而航空公司根本无法满足这些期望。

  客户每天都会接触到新的用户体验和新功能。对于航空公司来说,在2019年赶上客户是一个更具挑战性的目标。

  因此,航空公司在2019年面临的问题是:他们是想落后还是接受现实?

  挑战5:对话界面——欢迎你的新(数字)员工

  许多航空公司制定了一项直销战略的基础是,典型的消费者都是勤奋地坐在使用PC或者笔记本电脑的浏览器。

  环顾一下我们的日常生活,就会发现我们并没有这种想法。智能手机永远地改变了这种想法:旅游客户使用WhatsApp、Facebook Messenger或微信,他们希望直接与他人互动,而不是等待呼叫中心45分钟才回复。

  Facebook Messenger和WhatsApp每天产生1000多亿条消息,微信在中国每天产生2300多亿条消息。2018年,航空界发现,消费者在日常生活的各个方面都在使用即时通讯,包括语音通讯。

  他们认识到对话界面可以在降低成本的同时为乘客增加价值。今天,从墨西哥到马尼拉、从成都到哥本哈根的乘客都可以通过对话界面进行实时操作和工作。消费者希望通过他们喜欢的社交渠道进行交流。

  航空公司在2019年面临的挑战是:认识到客户正在接触的渠道并“解决这个问题”。

  挑战6:NDC——不再是一个消息标准,现在是一个游戏规则改变者

  2018年,航空业终于意识到NDC不仅仅是一个信息标准,它还关乎成为航空零售商。NDC的精神很好地体现在国际航空运输协会的口号中——“让我们共同构建航空零售业”。

  成为航空零售商意味着,扩大分销渠道和产品,控制报价,使购物体验和产品差异化完全透明。

  航空公司大多认为NDC是一种节省成本的设备,而不是开启全面零售能力的机会。然而,直到最近,航空公司才看到NDC的机会。

  因为我们看到越来越多的航空公司意识到,他们可以挑战现有的分销模式,并夺回提供创造的控制权。因此,在2018年OpenJaw创建了一个NDC卓越中心来快速跟踪NDC在市场上的发展。OpenJaw NDC卓越中心的研究表明,到2019年,随着NDC标准的有效使用,航空公司对NDC的采用将会继续加速,从而向获得吸引力的旅客推出新产品和服务。

  2019年NDC对航空公司的挑战是:如果你还没有开始NDC之旅,那就开始吧。而且,如果你已经在尝试一些步骤,那就全身心地投入到NDC中去,今年你将开始看到成果。

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所属商业区:灵山大佛/拈花湾景区
酒店区域:滨湖区
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